Transformo experiência do cliente em crescimento mensurável.
Service Designer &
Business Strategist
20+ anos conectando comunicação, comportamento e dados
para impactar NPS, churn e decisão.
Sobre
Criativo por natureza,
estratégico por profissão.
Existe um gap que custa caro para a maioria das empresas: a distância entre quem decide e quem executa. É exatamente aí que eu trabalho.
Nos últimos 10 anos trabalhei em fintech, varejo, agronegócio, turismo e healthtech — elevando NPS, reduzindo churn, estruturando operações de pesquisa, alinhando KPIs de experiência com KPIs estratégicos e desenvolvendo times multidisciplinares.
Como consultor, garanto a compreensão de metodologias de design thinking e de gerenciamento de produtos utilizadas para a condução de entregas utilizando uma ferramenta prioritária chamada 3Cs: Compreensão, Construção e Conclusão.
Fluente em Inglês, espanhol intermediário. Pós-graduado em Design Estratégico e Inovação e formado Jornalista. Minhas inspirações vêm da arte: Van Gogh, Hemingway e Tame Impala são favoritos.
Competências
Como trabalho.
Do mapeamento à mudança
Antes de redesenhar qualquer processo, preciso entender o que está custando mais caro. Journey mapping e service blueprinting revelam onde a experiência quebra e criam consenso sobre onde agir primeiro.
Alinhamentos que viram decisões
Reuniões sem decisão são custo disfarçado de processo. Facilito workshops executivos e design sprints com output concreto: plano, responsável e prazo.
Pesquisa que vira ação
Conduzo desde a coleta até o relatório que entra no backlog, no roadmap ou na decisão executiva — com método e clareza para cada audiência.
Métricas que o C-Suite entende
A maioria das iniciativas de CX frustram por não falar a língua do negócio. Traduzo satisfação em NPS, churn, recorrência, LTV e ROI — porque experiência e estratégia andam na mesma direção.
Operações que permanecem em pé
Construo times, processos e programas de desenvolvimento que não dependem de uma só pessoa — ResearchOps e CX que o próximo gestor vai herdar funcionando.
Falo a língua do cliente e do negócio
Transito entre o designer que quer prototipar, o PM que precisa priorizar e o gerente que olha a margem. Mais inglês fluente e Gen AI aplicado ao trabalho real.
Experiência
Onde trabalhei.
2025 — 2026
Líder de Experiência do Cliente
Estruturei métricas e KPIs de experiência do cliente em uma healthtech de plano de saúde pet, conectando o time de negócios com produtos, CRM, Customer Success e dados, com foco em melhoria contínua baseada em métricas e resultados.
2025
Consultor em Design Estratégico
Aplicando o framework 3Cs, diagnostiquei e redesenhei a estratégia da Academia da Moda, plataforma LMS com ~9.000 usuários ativos. Alinhei KPIs táticos de T&D aos 4 KPIs estratégicos da C&A e mapeei 11 perfis operacionais.
2022–2024
Especialista em CX Estratégico
Responsável pelo ciclo completo do Nutrien Recomenda, do discovery ao growth, elevando o NPS de 58 para 65 pontos em 12 meses. Pesquisa etnográfica com 30+ produtores em 4 estados, jornadas para soja, milho e café, 4 workshops executivos com 30+ líderes e 20 times.
2021–2022
Líder de UX Research e ResearchOps
Estruturei e liderei a operação de pesquisa da maior empresa de turismo do Brasil, construindo time, repositório e framework de ResearchOps. 9 pesquisadores, 70+ estudos e 10+ produtos impactados em 2021.
Cases Selecionados
Projetos.
WeVets · 2026
Experiência do Cliente e evolução de métricas.
Onboarding autônomo, réguas de comunicação, NPS, CSAT e CES implementados, conectando experiência a redução de churn.
Nutrien AG · 2022–2024
Redefini o papel do comercial e ajudei a elevar o NPS de 58 para 65
Do discovery ao growth: pesquisa etnográfica, mapeamento de jornadas, service blueprint e redesenho de papéis comerciais. NPS passou de 58 para 65 pontos.
CVC Corp · 2021–2022
Construindo uma operação de pesquisa do zero
Quando entrei, cada pesquisa começava do zero. Criei um repositório, um time e uma operação.
Cielo · 2019–2021
Governança da primeira jornada unificada de cliente
Analisando a jornada completa dos clientes, entreguei valor ao negócio e 8 pontos a mais do NPS.
C&A · 2025
KPIs para T&D através de design organizacional
A Academia da Moda tinha muitos usuários e poucos KPIs estratégicos. Conectei os dois.
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